Beschwerdemanagement

Das Beschwerdeverfahren im

Altenzentrum St. Kilian

 

Die Einrichtung hat Regelungen für ein Beschwerdeverfahren festgelegt.

Der Gesetzgeber hat im Wohn- und Teilhabegesetz – WTG vom 18. November 2008 für Einrichtungen der Pflege vorgesehen, dass es ein geregeltes Verfahren zum Umgang mit Beschwerden geben muss.

Auszug:

Im Wohn- und Teilhabegesetz ist ausdrücklich geregelt, wie mit Beschwerden (auch der Bewohner) umzugehen ist (§ 8 WTG). Dort heißt es: “ Der Betreiber hat ein Beschwerdeverfahren zu entwickeln und umzusetzen, dieses muss mindestens regeln:

  1. die Information der Bewohner über ihr Beschwerderecht; dabei ist auch ein Hinweis auf die Erreichbarkeit der zuständigen Behörde aufzunehmen,
  2. die Benennung der für die Bearbeitung der Beschwerden verantwortlichen Person,
  3. die Bestimmung einer angemessenen Bearbeitungsfrist und
  4. die geeignete Dokumentation und Auswertung der Beschwerden und der Art ihrer Erledigung. Die Dokumentation des Beschwerdeverfahrens gehört zu den Unterlagen, die der zuständigen Aufsichtsbehörde bei einer Prüfung vorzulegen ist.

Der Betreiber muss die Bewohner darüber hinaus schriftlich über Beratungs- und Beschwerdestellen in der Nähe der Einrichtung informieren. Dazu gehören beispielsweise Pflegestützpunkte, Pflegeberatungsstellen, die zuständige Aufsichtsbehörde, Sozialhilfeträger, Seniorenvertretungen und die Verbraucherzentrale. Dies erfolgt in unserer Einrichtung mit der Aushändigung des Heimvertrages.

 

Begriffsdefinition Beschwerde (Helga Kirchner, 2002, S. 7).

Beschwerden geben Altenpflegeeinrichtungen die Gelegenheit, Fehler als Chance zur Verbesserung zu nutzen. Sie verdeutlichen, in welcher Qualität die Leistungen aus Sicht der Bewohner erbracht werden müssen. Das Beschwerdemanagement ist so eine Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit innerhalb der Institution konsequent weiter zu entwickeln. Der Kontakt und das Gespräch mit dem Bewohner und mit seinen Angehörigen werden aktiv gesucht, um die dort ermittelten Defizite einem systematischen Problemlöseprozess zuzuführen. Dem Beschwerdemanagement kommt damit eine wichtige Rolle bei den ständigen Verbesserungsprozessen in Altenpflegeeinrichtungen zu.

 

Für unsere Einrichtung ist eine Beschwerde eine Äußerung der Unzufriedenheit und eine Idee zur Verbesserung hinsichtlich einer Leistung, die vom Haus unzureichend erbracht worden ist.

Eine Beschwerde ist auch ein Hinweis auf einen Mangel oder einen Fehler bzw. ein Hinweis auf ein ent- oder bestehendes Problem. Eine Beschwerde ist immer auch eine subjektive Meinungsäußerung.

Bewohner, deren Angehörige oder sonstige Besucher unseres Hauses, haben die Möglichkeit diese subjektiv empfundene unzureichende Leistung zu Kritisieren.

Wir möchten unser Beschwerdemanagement nicht nur als Mittel zur Beschwerde sehen, sondern eine Beschwerde auch zum Anlass nehmen unsere Leistungen kritisch zu hinterfragen und so Schwachstellen aufzudecken, um diese dann nachhaltig zu beseitigen.

In unserer Einrichtung soll die Zufriedenheit der Bewohner an oberster Stelle stehen, aus diesem Grund bitten wir auch Ideen und Verbesserungsvorschläge an uns zu richten.

Das Ziel ist es, eine kontinuierliche Verbesserung unserer Leistungen zu erreichen, um die Kundenzufriedenheit zu fördern.

Ab wann wird eine Beschwerde dokumentiert

Alle Beschwerden, die nicht sofort und unmittelbar behoben werden können d. h. innerhalb von 24 Std., werden auf dem Formular erfasst. Längstens darf ein Beschwerdeverfahren 5 Werktage in Anspruch nehmen, danach muss eine zufriedenstellende Lösung erreicht worden sein.

Wie und wo kann ich mich Beschweren?

Hat ein Bewohner, Angehöriger, Besucher, externe Dienstleister oder ein Mitarbeiter eine Beschwerde,  kann diese einem Mitarbeiter oder Vorgesetzten unseres Hauses entgegengebracht werden. Oder der Beschwerdeführer kann selbst einen Beschwerdebogen ausfüllen.

Das ausgefüllte Formular kann in den Beschwerdebriefkasten eingeworfen werden, oder an einen Mitarbeiter, der das Formular an den Beschwerdezirkel (siehe Informationsblatt) weiterleitet. Der Beschwerdeführer überreicht den Beschwerdebogen selbst einem Mitarbeiter des Qualitätszirkels (die Mitarbeiter sind namentlich im Flyer benannt).

Das Beschwerdeformular ist nicht nur für Beschwerden gedacht, sondern soll auch als Medium dienen, Ideen, Verbesserungsvorschläge, Wünsche und Anregungen an die entsprechenden Abteilungen und an die Heimleitung weiter zu leiten.

Der Beschwerdebogen ist auf den Wohnbereichen und in den Begrüßungsunterlagen enthalten. Der ausgefüllte Beschwerdebogen kann in einen dafür vorgesehenen Briefkasten auf dem Wohnbereich (neben dem Dienstzimmer) eingeworfen oder einem Mitarbeiter des Wohnbereiches ausgehändigt werden, der ihn dann an den Qualitätszirkel weiter reicht.

Neue Formulare sind neben dem Briefkasten in einem Prospektspender hinterlegt.

Ablauf:

Der Bewohner / Beschwerdeführer hat zwei Möglichkeiten eine Beschwerde oder einen Verbesserungsvorschlag, eine Idee oder einen Wunsch einzureichen:

1. Der Beschwerdeführer beschwert sich bei einem Mitarbeiter, dieser nimmt die Beschwerde entgegen.
2. Der Beschwerdeführer füllt das Formular selbst aus und wirft es in den dafür vorgesehenen Briefkasten.

 

Verantwortlichkeit:

 

Der Qualitätszirkel setzt sich aus 4 Personen zusammen:

Verantwortlicher   QM

Andreas Weber

Qualitätsmanager

Tel.: 02374/933 – 601

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Stellvertretende QM

Tanja Möllenhoff

Qualitätsbeauftragte Pflege

Tel.: 02374/933 - 714

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Pflegedienstleitung

Tanja Kaeding

Pflegedienstleitung

Tel.: 02374 /933 604

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Sozialarbeiterin

Johanna Gabor

Sozialarbeiterin

Tel.: 02374/933 – 713

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Die genannten Mitarbeiter sind in allen Fällen auch die direkten Ansprechpartner für Beschwerden, aber auch für Verbesserungsvorschläge, Wünsche und Ideen, die eventuell Umgesetzt werden sollen.

Bei Beschwerden, die sofort bearbeitet werden können, wird die Beschwerde von einem Mitarbeiter protokolliert und das Beschwerdeformular an den Qualitätszirkel weiter gereicht. Hier wird das Ergebnis evaluiert und die Heimleitung wird in Kenntnis gesetzt.

Kann die Beschwerde nicht sofort bearbeitet werden, geht die Beschwerde an den Qualitätszirkel, dort wird die Beschwerde im Team besprochen und ausgewertet.

Wenn Lösungsvorschläge erarbeitet werden müssen, werden die entsprechenden Abteilungsleiter bei der Lösungsfindung  mit eingebunden. Werden keine Lösungsvorschläge erarbeitet und die Beschwerde endet hier, wir der Beschwerdeführer darüber in Kenntnis gesetzt.

Sind Lösungen gefunden worden, werden die zuständigen Abteilungsleiter informiert und entsprechenden Maßnahmen eingeleitet.

Sind die Maßnahmen auf ihre Nachhaltigkeit überprüft worden und ist die Lösung insbesondere für den Beschwerdeführer zufriedenstellend, gilt die Beschwerde als gelöst. Dies wird protokolliert, das Beschwerdeverfahren gilt als abgeschlossen und die Heimleitung wird durch einen Mitarbeiter des Qualitätszirkels über das Ergebnis  informiert.

Ist der Beschwerdeführer mit dem Ergebnis nicht einverstanden, werden die Maßnahmen noch einmal überarbeitet bis ein zufriedenstellende Ergebnis erzielt ist.

Dies wird ebenfalls protokolliert, das Beschwerdeverfahren gilt als abgeschlossen und die Heimleitung wird durch einen Mitarbeiter des Qualitätszirkels über das Ergebnis  informiert.

Das Ergebnis wird evaluiert und an die Heimleitung weiter gegeben.

 

Ergebnisqualität:

Die Beschwerdebriefkästen werden wöchentlich (Mittwoch) durch Fr. Kaeding oder Hr. Weber auf Eingang kontrolliert, somit ist gewährleistet das auf Beschwerden schnellstmöglich reagiert werden kann.

Alle 3 Monate wird das Beschwerdesystem durch den Qualitätszirkel evaluiert.

Es wird nach Abteilungen und deren Anzahl von Beschwerden ausgewertet. Die Ergebnisse werden Analysiert und mit den entsprechenden Abteilungen besprochen. Fehlerhafte Prozesse werden so abgestellt, Probleme bei Schnittstellen aufgedeckt und beseitigt.

 

Literaturverzeichnis

Helga Kirchner (2002). Beschwerdemanagement im Pflegeteam. Fallbeispiele und Trainingsprogramme für die Praxis. Stuttgart: Kohlhammer Verlag

 

Gez. A. Weber

Iserlohn, den 16.01.2013

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